스마트스토어 창업일지 - CS 고객응대는 참 어렵다.

 

 

스마트스토어 창업일지 - CS 고객응대는 참 어렵다

1. 상품 발송 완료 후 구매 취소 요청 

오전 9시쯤 주문이 들어왔다. 오전 11시 이전 주문이면 당일 발송되는 상품이라 발주를 넣었다. 그런데 이미 구매까지 한 고객이 상품 문의 등록을 세 번, 톡톡으로 두 번 문의를 해왔다. 다 응대했다. 그리고 발주가 준비되었고 오늘 배송이 시작될 예정이라고 전달했다. 그리고 회사 회의를 들어간 오후 4시쯤 전화가 한 통이 와 있었다. 내가 전화를 받지 않았고 발송 안 했으니 취소한다고 취소 요청이 들어왔다. 위탁 업체에 확인 해 보니, 이미 택배사 전달 완료했다고 한다. 배송 준비 중 상태에서 구매 취소는 거부될 수 있다고 말씀드렸으나 내가 전화를 받지 않아서 잘못이 없고 배송 안 한 줄 알았으니 전액 구매 취소해달라고 한다. 구매취소 사유도 [판매자 응답 없음]. 전화 통화해보니 말투도 이상하고 뭐라고 이야기하는지 모르겠는 딱 진상이더라. 본인이 상품 주문 해 놓고 내가 응답이 없으니 판매자의 잘못이다라는 것. 내가 오전 오후 내내 실시간으로 게시판상 상품문의와 톡톡을 응대한 것은뭐가 되는 것이지? 나도 별로 이야기 하고 싶지 않아서 알겠다고 전하고 이미 상품 배송 시작했으니 혹시 물건 받으시면 받지 말라고 말씀드렸다. 이후 송장번호 뜨고 택배 직원분께 미리 연락해서 수취거부 말씀드렸다. 어쨌든 반품 배송비는 내가 물게 되었다. 구매를 하고 나서 상품문의&톡톡을 다섯 번 하고서는 구매 취소라. 일부러 상품 빨리 받게 해 드리고 싶어서 부랴부랴 주문 넣었는데 이제 발주를 바로 하는 것이 망설여진다. 

 

2. 엉망진창 상품을 보낸 위탁업체

한 가지 상품을 세개 주문한 고객이 있었고 하루 만에 상품을 배송 완료했다. 그런데 그 상품 세 개가 모두 엉망진창이었다. 오염에 자국에 나 같아도 엄청난 화가 날만한 상태였다. 다행히도? 고객님이 나에게 전화는 따로 하지 않으셨고 매너 있게 말씀해 주셔서 그것만으로도 감사했다. 사진을 받아 빠르게 위탁업체에 전달하고 반품 수거를 진행했다. 그런데 그 위탁업체는 나한테 사과의 말도 안 한다. 

 

3. 품절상품과 서비스 

한 고객이 주문을 두개 넣어주셨는데 한 개가 품절이었다. 일단 고객님께 다른 옵션으로 변경 가능한지 여쭤보고 정 안되면 구매 취소를 부탁드린다고 말씀드렸다. 그랬더니 '구매 취소해주세요'라고 판매자인 내가 하라고 말씀하셨다. 내가 정중하게 구매 취소를 직접 해 달라고 요청하니 알았다고 하셨는데 그다음 날이 되어도 구매 취소를 안 하셨다. 또다시 구매 취소를 요청하긴 너무 집착 같아서 다른 상품을 추천드리며 죄송한 마음을 담아 서비스로 추가 상품을 하나 선물로 드린다고 했다. 그랬더니 역시 선물의 힘이다. 취소 없이 그대로 옵션만 변경해서 구매하시기로 했다. 나의 작은 수익은 이렇게 또 줄어들었지만 내가 판매 취소해서 페널티를 먹는 것보다는 잘했다 싶었다. 이렇게 하나하나 고객 서비스와 응대를 배워가는 거겠지.