스마트스토어 - 공급업체의 오배송으로 인한 첫 반품

 

1. 처음 겪은 반품 건 

예전에 올려둔 상품이 처음으로 주문이 들어왔다. 그것도 같은 날에 두 명이 한 건씩 결제했다. 항상 처음으로 상품이 판매가 일어나면 이상하게 긴장이 된다. 공급사도 처음 겪어보는 것이고 내가 보지 못한 상품을 판매하는 데다가 고객의 피드백도 없기 때문이다. 이상하게 더욱 신경 쓰이던 상품이었는데 역시 예감이 틀리지 않았다. 고객 한분이 세트 상품 중에 하나가 안 왔다는 것이다. 부랴부랴 공급사에 전화를 했지만 오후 6시가 넘어 전화를 받지 않았고 문의를 등록해 두었다. 같은 날 상품이 출고가 되었기에 다른 주문 한 건도 같은 상황이지 않을까 걱정했는데 역시나였다. 조금 후 다른 고객이 상품이 덜 왔다고 연락이 왔다. 두 명 중 한 분은 아예 반품을 하겠다고 연락이 오셨다. 정말 속상했다. 

 

2. 자동수거 예외처리 요청과 공지사항 등록

고객은 반품 신청을 하면서 자동 수거 처리가 되었다. 네이버 계약사인 우체국택배로 송장 번호가 생성된고 제품을 수거할 예정이라는 것. 다음날 오전 우체국 택배 송장번호가 생성되었고 오전 9시에 고객센터에 바로 전화해서 수거 취소 요청을 하였다. 어떻게 보면 간단한 일이었지만 이 모든 것이 처음 겪어보는 일이었기에 괜히 스트레스받고 신경 쓰였던 것이 사실이었다. 

그리고 미뤄왔던 [상품마다 출고지와 반품지가 달라 자동수거 불가능]이라는 공지사항을 드디어 등록했다. 진작했어야 했는데 바쁘고 귀찮다는 핑계로 이래저래 미뤄왔다. 이렇게 일이 터저야 실행을 하는 나를 반성했다. 그리고 네이버 고객센터를 통해서도 1:1 문의를 통해 자동수거 예외처리를 요청했다. 하루 만에 처리되었다. 

 

3. 그럼에도 모두 나의 책임

사실 이번 반품 건은 나로서는 굉장히 속상한 일이었다. 상품의 품질이 이상한 것이나 배송이 늦었던 것도 아니었다. 공급사의 실수로 물건을 잘못 보낸 것인데 나는 매출까지 깎이게 되었다. 고객이 연락할 수 있는 곳은 온전히 나 하나이다. 나는 판매자로서 모든 책임을 가지고 고객을 대해야 한다. 이런 CS처리 건을 아직 많이 겪지 않았어서 하나 있을 때마다 머리가 띵한 느낌이 든다. 코칭을 하기 전에는 반품, 교환 등 CS건이 하나도 없었어서(물론 판매가 거의 없었음) 나는 언제 이런 일을 겪으려나 걱정 아닌 걱정을 했었다. 이렇게 겪으니 오히려 다행이란 생각이 들기도 한다. 하나씩 부딪히고 배우면서 성장해 나가자.